Una realtà associativa volta a favorire la promozione e lo sviluppo del settore professionale dei Contact Center per la fornitura di servizi a terzi. Sono questi gli obiettivi di ASSOCONTACT, l’Associazione Nazionale dei Contact Center in Outsourcing che mira a rappresentare e tutelare le aziende e i valori occupazionali espressi dal settore in tutte le sedi competenti, proponendosi come una struttura portata al dialogo e al confronto costruttivo. Abbiamo parlato con il suo presidente, Lelio Borgherese, delle attività parlamentari in corso su materie legate all’attività dell’Associazione e dell’evoluzione che sta vivendo il settore.
Partiamo dal CCNL per il settore BPO (Business Process Outsourcing): quali novità e perché è un passo avanti per Call e Contact Center?
E’ un punto di svolta, ora c’è un CCNL dedicato solo al nostro settore. Non si parla più di operatori telefonici, ma di professionisti a contatto con IA, analisi dei dati e piattaforme digitali a servizio di cittadini e consumatori. Il CCNL è innovativo, trasformativo e migliorativo. Riconosce l’autonomia del settore e supera anni di contratti multisettoriali, che ne ostacolavano lo sviluppo. Alcune novità: aumenti retributivi; scatti professionali; formazione; profili come data analyst e AI trainer; più welfare e tutele per fragili. Al centro, innovazione sostenibile e uso etico dell’IA. Un lavoro coraggioso, che ridà dignità a un settore chiave.
La legge sulla partecipazione dei lavoratori alla gestione e agli utili di impresa, approvata dal Parlamento, va nella direzione del CCNL – che ha anticipato il legislatore. Quali gli effetti?
Il CCNL ha anticipato la legge, introducendo – primo in Italia – una redistribuzione del 5% degli utili ai lavoratori: un forte riconoscimento che ogni traguardo aziendale è frutto del contributo di tutti. Applicando l’art. 46 della Costituzione, il CCNL si è fatto laboratorio di innovazione sociale e modello di relazioni più eque e partecipate. Con la legge, un cambio di passo. Aumenterà la produttività e contribuirà a processi condivisi: lavoratrici e lavoratori sono fondamentali per il successo duraturo delle iniziative imprenditoriali.
È in approvazione la PDL 1316, con norme per la lotta al telemarketing illegale. Si è espressa anche l’Agcom. Qual è la vostra posizione?
Purtroppo, è ancora difficile per i cittadini distinguere aziende virtuose e illegali. Il telemarketing selvaggio è fatto da lupi travestiti da pecore, sfrutta le zone grigie. Servono regole chiare e strumenti tecnici a prova di banditi. Negli anni, abbiamo sottoscritto e promosso i Codici di Condotta del Garante per la Privacy e Agcom. La svolta si avrà con l’approvazione della pdl 1316 a prima firma Longi: rafforza le indicazioni di Agcom sulla lotta allo spoofing e sostiene un ecosistema di aziende finalmente sano e regolato.
L’IA sta trasformando tutto: che impatto sui servizi BPO?
L’IA è sfida e opportunità. Per valorizzare il lavoro umano e efficientare le imprese, già usiamo tecnologie come la Robotic Process Automation e analisi dei dati. L’IA generativa cambierà tutto. Per noi che gestiamo dati sensibili è un tema di sicurezza, oltre che di occupazione. L’IA va governata, non subita. Se usata bene può aumentare la produttività, diventare co-pilota dell’ottimizzazione dei processi e migliorare la qualità del lavoro e dell’esperienza cliente. Ma serve investire su persone e competenze: abbiamo promosso la Prassi di riferimento PDR UNI 150/2024, che certifica le competenze dei singoli e incentiva percorsi di re e upskilling. Puntiamo sull’innovazione che non rinuncia al fattore umano. La tecnologia non sostituirà empatia, ascolto e relazione.
